고양시 민원콜센터 출범 1년, 30만명 이용

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백창기
등록 2009-07-21 13:21:00

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“높은 서비스 이미지를 남겨준 정지희 상담원을 칭찬합니다.”

최근 고양시 홈페이지에 시민이 띄운 고양시 민원콜센터 상담원에 대한 칭찬 글이다. 또한 글 마지막에“정지희 상담원 같은 분이 민원인을 응대 한다면 고양시청에 대한 서비스 이미지와 전문성이 월등히 제고될 것이라 생각되며 일선에서 일하는 사람으로서 이례적으로 관공서에 대한 좋은 기억을 갖게 됩니다. 감사합니다”라고 글을 남겼다.

고양시 민원콜센터가 지난 해 7월14일 시범운영을 시작하여 올해 정식 개소를 하였으며 운영 1주년을 맞이했다. 1년 동안 내실 있고 안정적인 운영을 목표로 시민에게 민원과 시정안내를 신속 ? 정확 ? 친절하게 제공하고 있으며 시민들이 상담에 대한 칭찬의 글을 남기는 등 내 ? 외부적으로 많은 성과를 이루었다.

고양시 민원 콜센터는 031-909-9000으로 고양시 대표번호 역할도 하면서 여권, 상하수도, 교통, 환경?청소, 보건, 3개 구청 업무(덕양구, 일산동구, 일산서구), 인터넷 상담, 시정 ? 문화 ? 체육행사 안내 등 시청, 구청, 동 업무 전반에 대해서 43명의 전문상담원이 365일 연중무휴(평일 8시~19시, 휴일 9시~18시)고양시민 누구에게나 행복과 감동을 주는 상담을 하고 있다.

2008년 7월 14일 시범운영 이후 2009년 7월13일까지 37만 건의 각종민원을 상담처리 하고 있다.(고양시민 3명중 1명이 이용함)

1일 평균 상담량은 시범운영 초기인 지난해 8월에는 800건, 12월말에는 1,800건으로 증가하였고 2009년 7월 현재 2,200건 이상으로 지속적으로 증가하고 있다.

상담유형별 분포를 살펴보면 차량 ? 교통(22%), 여권(13%), 세금과 재정(9%), 사회보장과 복지(9%), 환경 ? 청소 ? 환경개선부담금(7%), 상하수도(7%), 부동산 ? 농림 ? 기업과 경제 등 기타 인터넷상담(7%), 시정 ? 문화 ? 체육안내(26%) 순이다

특히 경기도 교육감선거, 학교용지 부담금환급, 희망근로사업, 2009 고양국제 꽃 박람회, 김연아 아이스쇼, 행주문화제, 서울모터쇼 등 주요시정 및 행사 등에 대해서도 시민들의 관심이 집중 되었다.

고양시 민원콜센터 이용고객 1,200명을 대상으로 지난 2월4일부터 2월6일까지 고객 상담의 친절도, 정확도, 신속도, 민원해결 등에 대한 시민만족도를 조사한 결과 61%가 매우만족, 30%가 만족, 8%가 보통, 1%가 불만족으로 나타나 총 99%가 보통 이상의 만족을 보이는 것으로 조사되어 콜센터 이용에 대한 시민만족도가 높은 것으로 나타났다.

또한 2009년 3월에는 한국능률협회컨설팅주관 KSQI(한국산업의 서비스 품질지수) 우수콜센터로 선정되었으며 지자체 부문의 공개된 점수에서 최고점수 93점을 획득 1년도 안되어 내 ? 외부 고객으로부터 당당히 인정받는 고양시 민원콜센터가 되었다.

고양시는 그동안 상담전화의 분산으로 인해 여러 차례의 전화돌림, 반복질문, 전화 중 끊어짐 등으로 인한 고객 불편사례를 개선하고자 문의 및 상담채널을 일원화하고 전문상담원을 통해 신속, 정확, 친절한 상담을 제공하기 위해 노력 해 왔다.

시민이 콜센터에 전화를 걸면 안내 멘트(13초)를 거쳐 상담원에게 연결되어 상담이 진행되며 상담원은 미리 구축된 상담DB를 이용해 신속한 답변을 해준다.

업무담당자와의 연결을 원할 때는 고객의 민원사항을 2차 상담 화면을 통해 전달해 주므로 민원인은 재차 설명할 필요 없이 즉시 서비스를 받을 수 있으며, 불법 주정차, 상하수도, 보건행정, 새올행정(복지,민방위,환경), 시군구시스템(환경개선부담금등)등 행정시스템의 대부분을 연계 및 웹링크 함으로서 폭넓은 상담도 가능하다.

또한 인터넷을 통한 이메일, 채팅, 팩스, 모바일, 전화예약 상담도 원활하게 이루어지고 있으며 외국어 상담(영어, 일어, 중국어)도 가능하고 청각장애인을 위한 양방향 문자상담 시스템은 고양시 민원콜센터의 차별화된 시스템중 하나이다.

상담원 1인 하루평균 70여 콜의 상담을 하고 있으며 온라인상담도 일 10건 이상 꾸준히 처리되고 있다.

특히 시정에 대한 고객의 불만, 건의, 직원의 불친절 등에 대해서는 관련부서에 통보하여 피드백이 이루어 질수 있도록 VOC (고객의 소리)를 운영하여 투명하고 신뢰받는 행정을 펼쳐 나가고 있다.

2008년 9월부터 매일 블루노트(주요 업무내용 및 최근현안 요약) 및 레드노트(상담기법 및 서비스마인드 향상 위한 자료)를 작성하여 업무 개시 전 팀별(3개 팀) 교육 및 학습으로 상담의 질을 높이고 있고 고양시 민원콜센터 전문 카페를 개설해 상담원간 정보공유와 친목을 도모함으로써 더 나은 상담을 위해 노력하고 있다.(http://cafe.naver.com/9000go)

콜센터에는 콜 집계 전광판을 설치해 상담처리건수, 담당자 연결, 대기 중인 고객, 고객전화 응대율 등의 현황이 실시간으로 자동집계 된다. 콜센터 주요 운영지표인 응대율 및 서비스레벨은 7월 현재 항상 97% 이상으로 안정적인 운영을 하고 있다.

고양시는 민원콜센터가 고양시민의 행복 도우미 역할을 성실히 수행함은 물론 고양시민의 사랑을 뜸뿍 받는 콜센터로 발전하기 위해 최선의 노력을 기울여 나가기로 했다.

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