▲ 사진=KBS뉴스영상캡쳐

쿠팡 회원 탈퇴를 위해 앱에 접속하니 절차는 그야말로 ‘미로’에 가깝다. 어렵게 탈퇴 메뉴에 도달해도 앱에서는 처리가 불가능하다며 PC 버전으로 이동하라고 안내한다.

PC 버전에서도 본인 인증과 이용 내역 확인을 거쳐야 하며, 선택형·서술형 설문까지 모두 응답해야 비로소 탈퇴 신청 버튼을 누를 수 있다. 유료 서비스인 ‘와우 멤버십’ 가입자의 경우 절차는 더욱 복잡해진다. 멤버십을 별도로 해지한 뒤에야 탈퇴 신청이 가능하며, 남은 이용 기간이 있을 경우에는 고객이 직접 유선 통화를 해야 한다고 안내받는다.

이처럼 해지나 탈퇴 과정을 지나치게 복잡하게 구성해 소비자의 이탈을 어렵게 만드는 이른바 ‘다크패턴’ 논란이 다시 불거지고 있다. 불편을 호소하는 소비자 민원이 잇따르자 국회에서도 관련 질책이 이어졌다.

지난해 4월 쿠팡은 멤버십 가격을 58% 인상하는 과정에서 동의를 유도하는 버튼을 과도하게 눈에 띄게 배치했다는 ‘눈속임 상술’ 지적을 받은 바 있다. 결국 과태료가 부과됐지만 금액은 250만 원에 그쳤다. 이달부터 관련 행태를 개선하겠다며 정부와 자율규약을 체결했지만, 실제 이용자 경험과는 차이가 있다는 비판이 나온다.

방송미디어통신위원회는 쿠팡의 탈퇴 절차를 둘러싼 의혹에 대해 긴급 사실조사에 착수했고, 공정거래위원회도 별도로 확인 절차에 들어간 상황이다.