위닝북스가 ‘1% 병원의 영업 비밀’을 출간했다. 

‘1% 병원의 영업 비밀’은 다온 C.S.M 컨설팅 대표이자 한국휴먼경영코칭협회 대표 강사인 저자가 병원 경영 노하우와 고객 서비스 기술 그리고 직원 문화 형성에 대해 자세히 알려 주는 책이다. 

치위생사로 사회생활을 시작해 끊임없는 열정으로 고객을 연구하는 데 매진한 결과 병원의 매출을 올리는 비결이 남다른 CS에 있음을 깨달은 저자는 CS와 매뉴얼을 접목시켜 병원 내부시스템 컨설팅 분야를 개척했다. 이를 바탕으로 150여곳이 넘는 병원에서 매출과 조직문화 개선을 위한 컨설팅을 진행했고 마침내 자신만의 컨설팅 노하우를 개발했다. 컨설팅을 통해 많은 병원들이 현재 고객만족 경영을 실천하며 의료 서비스계의 선두를 달리고 있다. 직원이 행복해야 고객이 행복하고 고객이 행복해야 경영자가 행복하다는 철칙을 가진 저자가 낱낱이 공개하는 성공하는 병원의 비결을 이 책에서 만나 보자. 

◇잘되는 병원은 고객을 먼저 생각한다 

몸이 아파서 병원에 갔을 때 누구나 한 번쯤은 5분도 채 되지 않는 의사의 무성의한 진료와 눈도 제대로 마주치지 않는 직원의 불친절한 응대를 받은 적이 있을 것이다. 그런 병원은 아무리 가깝더라도 피치 못할 사정이 있지 않은 이상 두 번 다시 발걸음을 하지 않게 된다. 설령 병원 측에서 그날따라 어떠한 사정이 있어서 제대로 응대를 하지 못했다 할지라도 고객에게는 그날의 모습이 병원 전체의 이미지가 된다. 그래서 병원의 경영자와 직원은 매 순간 모든 것을 신경 쓰고 점검해야 한다. 

의료 고객은 일반 고객과는 다르다. 병원을 방문하는 고객은 신체적, 정신적으로 예민하고 불안한 상태다. 이러한 사람들의 마음을 아주 조금이라도 헤아리고 사소한 부분에서 친절한 서비스를 베푼다면 고객은 두 배로 감동하게 된다. 한 번 깊이 각인된 병원의 좋은 이미지는 웬만해선 바뀌지 않을뿐더러 입소문이라는 커다란 바람까지 몰고 온다. 그래서 고객 서비스는 아무리 강조해도 지나치지 않다. 잘되는 병원은 반드시 고객 중심에서 생각하고 움직인다. 신입 직원의 교육을 위한 매뉴얼a보다 고객의 불편을 줄이기 위한 매뉴얼을 더 중요시하는 것도 그러한 이유에서다.