대전 서구는 고객에게 대하는 친절도를 90점까지 높여 나가기로 했다.
특히 민원인과 비대면 상황에서 이루어지는 전화응대의 친절도 향상을 위해 전화응대클리닉제의 지속적 운영과 함께 전화 응대자의 육성을 녹음하여 자신의 응대태도를 직접 들을 수 있도록 ‘전화응대 목소리 들려주기’를 실시한다.
또 직원들이 전화응대 클리닉제의 운영요원으로 직접 참여하는 ‘직원참여제’와 전화응대 미숙련자와 불친절공무원에 대한 특별교육, 금융기관 콜센터 등 전화응대 선진지 견학, 전화교환원위탁 교육 등 다양한 시책을 실시한다.
이와 함께 전화응대 평가결과에 대한 부서별 순위를 도표화하여 부서간의 선의의 경쟁을 유도하고, 전화 친절도에 대한 엄정한 인센티브와 페널티를 적용키로 했다.
매일 친절아침방송을 실시하고, 한번 더 친절운동의 실시, 소그룹위주의 맨투맨식 현장교육 실시, 친절표어 공모전을 개최한다.
또 자신도 모르게 몸에 벤 여러 가지 형태의 친절·불친절 사례를 역할 연기를 통해 개선 할 수 있도록 서비스 역할연기(Role-Playing)경연회도 개최키로 했다.
구 관계자는 “친절의 개선은 있어도 완성은 없다는 생각으로 친절운동을 지속적으로 실시할 것”이라며 “특히 민원처리과정의 사소한 일까지 친절운동에 접목시켜 전국에서 가장 친절한 구청을 만들어 나갈 계획”이라고 말했다.
한편, 서구는 지난해 구민평가단에 의해 전화응대 서비스 85.2점, 구민응대 서비스 91.3점으로 평균 친절도가 88.3점인 것으로 나타났다.
유덕원 기자 yudw@krnews21.co.kr