▲ 사진=현대지성

현대지성 출판사가 고객 중심 경영의 12가지 원칙을 담은 ‘MOT 진실의 순간 15초’를 출간했다.

이 책은 적자로 허덕이던 스칸디나비아 항공(SAS)에 최연소 최고 경영자(CEO)로 취임한 뒤 단 1년 만에 회사를 흑자로 전환시 얀 칼슨의 고객 중심 경영에 대한 성공 전략 스토리가 담겨 있다.

기업의 성패는 고객과 만나는 15초 남짓의 ‘진실의 순간(Moment of Truth, MOT)’에 달려있다. 얀 칼슨은 이 진실의 순간에 최고의 서비스를 제공하기 위해 폐쇄적인 피라미드 형태의 조직 구조를 개편하고 서비스 교육에 과감하게 투자했으며, 현장 직원에게 큰 권한과 책임을 부여하는 등 다양한 전략을 실행했다. 그 결과 SAS 항공은 단 1년 만에 흑자로 전환했으며, 전 세계 항공 서비스 기준을 완전히 바꿀 정도로 영향력 있는 항공사가 됐다.

이 이야기는 80년대 스칸디나비아 항공에만 적용할 수 있는 전설 같은 이야기가 아니다. 오프라인 시장 못지않게 온라인 시장에서도 MOT의 중요성은 나날이 높아지고 있다. 미국의 전문 리서치연구소 마케팅 익스페리먼츠(Marketing Experiments)는 “온라인 마케팅에서 첫 7초가 가장 중요하다”는 연구 결과를 발표했다. 7초든, 15초든 본질은 동일하다. 첫눈에 고객을 사로잡지 못하는 기업은 살아남을 수 없다는 것이 핵심이다.

이 책의 저자 얀 칼슨은 32세의 젊은 나이로 스웨덴의 최대 여행사인 빙레소르의 사장이 됐고 이후 리니에플뤼그, 스칸디나비아 항공의 CEO로 취임했으며 현장 중심의 경영을 실현한 혁신가이자 ‘고객 감동 경영’의 창시자로 이름을 널리 알렸다. 또 ‘진실의 순간 MOT, Moments of Truth’라는 고객 접점 서비스 개념을 실제 경영 현장에서 활용해 가장 큰 성공을 거둔 세계적 경영자로 손꼽힌다.

‘일의 격’, ‘통찰의 시간’의 저자 신수정 KT Enterprise 부문장은 “36년 전에 출간됐다고는 믿기지 않을 만큼 고객 중심 경영과 권한 위임의 핵심을 생생하게 보여주는 놀라운 책이다. (…) 특히 정체된 시장에서 턴어라운드를 모색하는 대기업, 고객 중심으로 변화하고자 하는 기업, 직원들에게 권한을 위임해 수평적 조직을 이루고자 하는 기업의 경영자와 모든 비즈니스 리더에게 권한다”고 말했다.

혁신적인 경영 철학과 풍부한 실제 사례를 담고 있는 MOT 진실의 순간 15초는 22개국에서 번역 출간됐으며 ‘100 Best Business Books’(위즈덤하우스, 2010), ‘MBA 마케팅 필독서 45’(센시오, 2021)에서 소개된 경제경영 부문 필독서로도 꼽힌다.

현대지성의 MOT 진실의 순간 15초는 출간 36주년을 맞아 양장 제작으로 책의 소장 가치를 높였다.

하루가 다르게 변화하는 경영 환경 속에서 변하지 않는 경영의 가치와 본질을 알고 싶다면 이 책을 읽어 보길 바란다. 자신이 속한 기업에서 진실의 순간을 만들어 내 고객 감동 경영을 실현하려는 비즈니스 리더라면 누구나 놀라운 통찰을 얻게 될 것이다.