게임 현지화 전문 기업 라티스글로벌커뮤니케이션스(대표 윤강원, 이하 라티스글로벌)가 인공지능(AI) 대화 엔진 개발사 페르소나시스템과 인공지능 챗봇(ChatBot·채팅로봇) 기반의 게임 CS(Customer Satisfaction, 고객 만족) 서비스 협력을 골자로 한 양해각서(MOU)를 체결했다고 2일 밝혔다. 

라티스글로벌은 자사의 게임 전문 CS 서비스를 통해 게임 유저의 인구통계학적 정보, 게임 활동 내역, 구매 이력, 이벤트 참여 등 다양한 항목으로 게임 유저 개개인의 특성을 분석한 맞춤형 서비스를 제공해왔다. 

라티스글로벌은 이번 MOU를 통해 페르소나시스템의 AI 대화 엔진 ‘봇톡스(Bottalks)’를 활용한 게임 전문 챗봇 서비스를 제공할 방침이다. 이를 통해 게임 유저의 만족도 증진과 더불어 고객 경험을 향상시킨다는 계획이다. 아울러 게임 플레이 중 게임 유저가 문의한 내용에 실시간으로 대응해 대기 시간을 줄이는 등 게임 유저에 특화된 CS 서비스를 제공할 예정이다. 

양사는 △게임 유저 특화형 인공지능 상담 솔루션 개발 △챗봇을 활용한 게임 CS 서비스 고도화 등을 목적으로 한 업무 협약을 체결하고 상호 발전을 위한 협력 관계를 지속하기로 했다. 

◇AI 챗봇, 4차산업혁명 선도할 핵심 기술로 ‘주목’ 

인공지능 챗봇은 4차산업혁명 시대의 차세대 핵심분야로 주목받는 기술 중 하나다. 챗봇은 인공지능을 기반으로 한 대화형 봇(BOT)으로, 마치 사람과 같이 일상 언어로 응대하는 것이 특징이다. 챗봇은 시간과 장소에 제약 받지 않고 24시간 응대할 수 있어 유저들의 대기시간 줄이고 인건비를 감축할 수 있다. 이 때문에 금융과 유통업계를 비롯해, 챗봇을 적용하는 기업들이 느는 추세다. 

챗봇은 유저들이 질문하는 사항을 접수해 DB(데이터베이스)를 기반으로 알맞은 해결 방법을 제시한다. 보통 질문에 포함된 자연어를 분석해 가장 높은 확률의 답변을 내놓는다. 다만 자연어를 처리하는 과정에서 오류가 발생할 경우 엉뚱한 답을 내놓게 된다. 

특히 영어 엔진을 기반으로 제작된 기존 해외 솔루션들은 한국어를 학습해 사용할 경우 봇이 의도 파악에 실패해 오류가 발생하는 경우가 잦다. 이러한 단점을 보완한 페르소나시스템의 봇톡스는 한국어 기반의 자연어 처리에 특화된 대화 엔진으로, 질문자의 의도파악 및 컨텍스트(Context, 문맥) 유지, 데이터 자동생성(NLG) 등에 강점이 있다. 

◇양사 협업 통해 ‘유저 친화형 CS 서비스’ 솔루션 개발 기대 

라티스글로벌의 경우 게임 현지화 서비스 및 CS 서비스에 전문성을 인정받은 기업으로, 게임에 대한 높은 이해도와 오랜 서비스 노하우를 보유한 것이 특징이다. 

이번 협업을 통해 라티스글로벌은 한국어에 특화된 대화 엔진 봇톡스를 적용한 게임 CS 서비스(고객센터/상담/정보안내) 개발에 협력할 예정이며, 페르소나시스템은 대화 엔진을 활용한 인공지능 솔루션 플랫폼의 기술 지원을 제공할 예정이다. 

라티스글로벌의 CS 서비스는 필요한 정보를 사전에 제공함으로써 고객센터 문의 횟수를 줄이는 것을 목적으로 한다. 이 때문에 게임 유저들이 자주하는 질문들이나, 게임 테스팅을 진행하면서 유저들이 필요로 할 것으로 예상되는 사항들을 FAQ로 작성해 고객에게 제공해오고 있다. 

라티스글로벌의 게임 분야에 대한 DB 및 노하우와 페르소나시스템의 인공지능 대화 엔진과 결합을 통해 게임 유저 맞춤형 CS 서비스 솔루션 개발이 기대되고 있다. 이를 통해 게임 유저들에게 보다 다양한 경험을 제공할 수 있을 것으로 보인다. 

라티스글로벌 윤강원 대표는 “이번 MOU를 기점으로 라티스글로벌은 4차산업혁명 시대를 선도하기 위한 글로벌 기업으로 거듭나기 위해 노력할 것”이라며 “빠른 시간 내에 챗봇, 키오스크, 무인콜센터, 로봇, AI 스피커 등의 혁신기술이 게임 서비스 분야에 적용되는 날이 오길 기대한다”고 말했다.