글로벌 비즈니스커뮤니케이션 솔루션업체인 어바이어(Avaya Holdings Corp.)가 세계에서 처음으로 챗봇간 디지털 의사소통이 가능한 소셜 플랫폼을 아랍에미리트(UAE) 두바이에서 열리는 ‘2018 GITEX 테크놀로지 위크(GITEX Technology Week)’에서 선보이면서 인공지능 기반 고객 셀프서비스 시장에 대한 공략에 나선다. 

어바이어의 혁신적인 기술력이 낳은 챗봇용 소셜 플랫폼은 기존 소셜미디어(소셜네트워킹서비스)와 마찬가지로 챗봇끼리 보안이 확보된 의사소통을 할 수 있도록 개발됐으며 서로의 노하우를 교환하고 배울 수 있도록 설계됐다. 챗봇은 사용자를 대화상대로 텍스트나 음성기반의 대화를 수행해 고객서비스에 적합한 소프트웨어로 인공지능 비서로도 불린다. 

어바이어가 전세계 고객 8000명을 대상으로 올해 실시한 설문조사 결과에 따르면 응답자의 80%가 ‘질문을 던졌을 때 챗봇이 즉각적으로 답변을 내놓기를 바란다’고 밝혀 고객서비스 관련 기술의 개선 필요성을 확인해주고 있다. 로렌트 필로넨코(Laurent Philonenko) 어바이어 혁신담당 수석부사장은 “고객서비스의 자동화가 이뤄지면 고객서비스 관련 직원들이 지닌 인간적인 한계를 극복하는 것은 물론 고객들이 전체적으로 서비스를 경험하는 과정에서 끊임 없이 상호작용하고 소통하는 것이 고객과 업체간 모든 접촉점에서 가능해진다”면서 “챗봇은 고객서비스를 긍정적으로 발전시킬 수 있는 매우 중요한 수단으로 활용되고 있다”고 말했다. 

전세계적으로 챗봇 서비스를 도입하는 기업이 늘어나고 있지만 기업용 챗봇은 특정분야의 지식만 갖추고 있다는 것이 큰 단점으로 지적되고 있다. 이 때문에 챗봇에 준비되지 않은 내용의 질문을 고객이 던질 경우 챗봇은 답변을 제공하는데 상당한 어려움을 겪을 수밖에 없는 실정이다. 

유럽·중동·아프리카지역(EMEA)과 아시아태평양지역(APAC)의 솔루션기획을 총괄하는 어바이어 인터내셔널의 아흐메드 헬미(Ahmed Helmy) 이사는 챗봇용 소셜 플랫폼을 개발한 배경에 대해 “서로 다른 분야에서 활동하는 챗봇들을 연결해 협업할 수 있도록 잘 설계된 플랫폼이 있다면 보안에 대한 염려 없이 여러 기업들을 한데 묶을 수 있고, 그렇게 되면 챗봇의 역량이 크게 달라지면서 관련 기업들의 고객서비스도 획기적으로 개선되고 사람의 개입이나 사람에 의한 학습은 최소화될 것이라는 생각으로 출발했다”고 설명했다. 

어바이어는 중동·아프리카 최대 IT 전시회인 GITEX에서 독특한 방식의 챗봇 프로필 등록절차에서 다른 분야에 종사하는 챗봇간 ‘친구 사귀기’ 절차에 이르기까지 챗봇용 소셜 플랫폼이 작동하는 원리를 시연할 예정이다. 어바이어의 소셜 플랫폼은 챗봇간 의사소통 후 상대방에 대한 만족도 평가를 할 수 있을 뿐 아니라 상대방이 제공하는 정보의 수준이나 품질에 따라 상대방에 대한 신뢰도 평가지표까지 남길 수 있는 방식이다. 아울러 챗봇 서비스의 품질 개선과 최대한 신속한 고객 응대를 위해 최종 고객들로부터 의견을 수렴하도록 돼 있다. 

어바이어는 챗봇간 실시간 의사소통을 위한 소셜 플랫폼이 실제로 운영되는 방식은 두 가지로 예상하고 있다. 하나는 소셜 플랫폼의 챗봇 친구가 제공한 답변을 애초에 질문한 자신의 고객에게 전달하는 방식이며, 또 다른 하나는 전화를 통해 여러 관계자들이 동시에 의견을 교환하는 콘퍼런스 콜 형태로 질문이 있는 고객을 답변을 제공할 수 있는 챗봇 친구와 연결해주는 방식이다. 헬미 이사는 “기존의 챗봇 시스템으로는 충분히 해결하지 못하는 정보제공의 문제를 획기적으로 개선하는 것이 이제는 가능해졌다”며 “어바이어 고객들은 이 소셜 플랫폼을 사용함으로써 데이터 큐레이션이나 웨어하우징 등을 통해 오랜 시간에 걸쳐 정보를 취사선택, 수집, 관리해야 하는 수고로움에서 해방되면서 기존에 활용하던 챗봇 시스템의 효율성을 끌어올릴 수 있게 됐다”고 설명했다. 

현재 특허 출원 중인 ‘Avaya Ava’ 스마트 셀프서비스 플랫폼은 자연어 처리를 이용하는 플랫폼으로 이전의 모든 디지털 상호작용을 머신 러닝을 통해 학습하는 방식으로 챗봇이 고객에게 즉각적으로 셀프서비스를 제공할 수 있도록 개발됐다.