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‘고질민원 해법 찾기’ 심포지엄 개최
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  • 등록 2011-12-12 09:57:00

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  • 국민권익위, 12일 대한상공회의소서… 민원인도 직접 참가
○ 공공부문에서 일부 극소수 민원인이 무차별적으로 제기하는 반복민원, 폭언과 욕설, 폭행/고소 남발에 대한 합리적인 대응방안을 찾기 위한 심포지엄이 개최된다.
○ 국민권익위원회(위원장 김영란, ACRC)는 12일 오후 2시 대한상공회의소에서 심리학/신경정신의학/행정학교수, 언론계, 시민단체, 민간기업연구소, 민원인 등 각계 전문가와 공공부문의 100여개 기관 200여명의 민원업무 담당자가 참가하는 ‘고질민원에 대한 공공부문의 대응방안 해법 찾기 심포지엄’을 개최해 대응전략과 사례발표, 토론을 진행한다.

○ 특히 이번 심포지엄에는 3년 동안 공직자를 대상으로 300여 건의 민원/고소/정보공개 및 행정심판 청구 등을 제기한 민원인이 직접 토론자로 나와 입장을 밝힐 예정이고, 이현우 한양대학교 언론정보대학 교수, 곽금주 서울대학교 심리학교수, 신영철 대한신경정신의학회 홍보기획이사, 이선우 경실련(사)갈등해소센터 이사장 등도 발표자로 참가한다.

○ 이번 심포지엄은 반복적으로 민원을 제기하거나 폭언이나 폭행을 하는 일부 극소수 민원인으로 인해 민원업무 담당자들의 직무안전성이 저해되고, 과도하게 행정력과 예산이 낭비되는 일을 줄이는 해법 뿐 만 아니라 공공부문의 민원처리 과정에서의 문제점도 찾는 것이 목적이다.

따라서, 공공부문의 고질민원 대응을 위한 대책 소개와 더불어 민간기업의 블랙컨슈머 대처사례, 사전예방 시스템, 유형별 대응법이 소개되고, 해외국가의 고질민원에 대한 대응전략도 공유할 예정이다.

○ 주제발표를 하는 이연흥 권익위 고충처리국장은 고질민원의 발생원인으로 ▲ 민원 처리 초기단계에서 민원 담당자의 대응소홀에 대한 불만, ▲ 업무 담당자와의 잘못된 의사소통, ▲ 고질민원 제기자의 특이한 주변 환경과 개인성격, ▲ 높은 기대심리▲ 동일유사민원에 대한 기관별 처리결과 상이 등을 꼽았다.

※ 고질민원 제기자의 행태유형에 따른 구성비: 반복민원형 50%, 협박폭언형 23.3%, 전화협박형 10.0%, 징계요구형 6.7%, 반복방문형 등 기타10.0%

처리결과에 따라 나타나는 유형별 구성비: 처리결과불만형 33.3%, 비현실적 요구형 26.7%, 권고불이행불만형 13.3%, 직무행태불만형 13.3%, 처리절차불만형 등 기타 13.4%

<고충민원 특별조사팀에서 관리 중인 고질민원 30건 분석>

<각종 민원사례>

▲ 민원인 A씨는 대법원에서 확정판결을 받은 사안인데도 불구하고 5년 동안 4,106회의 민원을 제기, 특히 ‘11년도에는 하루 평균 10건씩, 2,836건반복민원을 제기함

민원인 B씨는 제기한 민원에 대한 사실관계가 확인되었는데도 15년 동안 기주장만 반복하며 주기적인 시위와 심한 폭언?욕설로 조사관 쇼크, 소란행위 지속

C씨는 정보공개요청 민원상담 과정에서 불만을 제기하며 폭행으로 상담원 2명이 눈 위와 코뼈가 함몰되어 병원에서 치료

D씨는 행정기관의 보상의사 표시에도 불구하고 원상회복을 요구며 5년 동안 총 224회의 민원을 제기하며 담당공무원 3명을 고발

○ 참고로, 민간부문에서도 공공부문의 고질민원과 같이, 대한상공회의소에서 실시(‘11년 314개 기업 대상)한 ’블랙 컨슈머로 인한 기업피해현황과 대응과제‘ 조사결과 83.4%가 인터넷/언론 유포, 폭언, 고소/고발 등의 위협을 당한 경험이 있는 것으로 나타났다.

○ 국민권익위 관계자는 이번 심포지엄이 고질민원에 대한 우리 사회의 관심을 촉구하고 문제점을 근본적으로 해소 할 수 있는 합리적 대응전략을 마련하는 계기가 되기를 바란다고 밝혔다.

○ 청와대

- 박인주 대통령실 사회통합수석

○ 국민권익위원회

- 김영란 위원장, 이연흥 고충처리국장, 고충민원 특별조사팀, 고질민원 연구포럼 회원(30명), 기타 관심 있는 직원

○ 외부전문가(9명)

- 이현우 한양대학교 언론정보대학 교수, 곽금주 서울대학교 심리학교수, 신영철 대한신경정신의학회 홍보기획이사, 최광숙 서울신문 논설위원, 권혁주 서울대학교 행정대학원 교수, 윤평중 한국신학대학교 교수, 이선우 경실련(사)갈등해소센터 이사장, 이민훈 삼성경제연구소 수석연구원, 이양재 민원인

○ 중앙행정부처(16개)

- 방송통신위원회, 공정거래위원회, 국가인권위원회, 외교통상부, 국토해양부, 화체육광부, 보건복지부, 농촌진흥청, 행정안전부, 대검찰청, 문화재청, 병무청, 산림청, 식품의약품안전청, 통계청, 해양경찰청,

○ 광역자치단체(7개)

- 서울특별시, 부산광역시, 인천광역시, 대구광역시, 경기도, 강원도, 전라북도

○ 기초자치단체(56개)

- 강남구, 강화군, 경산시, 관악구, 금천구, 김천시, 김포시, 남양주, 남원시, 남해군, 담양군, 대구 남구, 대구 달서구, 대구 북구, 도봉구, 동두천시, 밀양시, 보령시, 부산 기장군, 부산 중구, 부산 서구, 서대문구, 서울 중구, 성남시, 성동구, 대구 수성구, 안양시, 양구군, 양산시, 양천구, 양평군, 연수구, 영동군, 영등포구, 양군, 영월군, 예산군, 오산시, 완도군, 용산구, 용인시, 원주시, 은평구, 익산시, 인천 남구, 정읍시, 제천시, 종로구, 천안시, 청도군, 춘천시, 파주시, 평택시, 함양군, 해남군, 화순군

○ 교육자치단체(13개)

- 인천광역시교육청, 울산광역시교육청, 강원도교육청, 충청북도교육청, 전라남도교육청, 전라북교육청, 경상남도교육청, 경상북도교육청, 김해교육지원청, 남원교육지원청, 순창교육지원청, 진주교육지원청, 함안교육지원청

○ 기타(8개)

- 서울서부지방검찰청, 대전지방검찰청천안지청, 춘천지방검찰청영월지청, 강원도소방본부, 강원도로관리사업소, 강원도소방학교, 국립전파연구원, 중앙전파관리소

 
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