민원서비스 수준 높일 새로운 도구 나왔다

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김영희
등록 2011-09-23 09:54:00

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행안부, 맞춤형 민원서비스 자율 진단·개선모델 보급

대국민서비스에는 관심이 많았지만 구체적으로 어떻게 바꿔야 할지 몰랐던 일선 기관들에게 새로운 민원개선 솔루션이 제시된다.

행정안전부(장관 맹형규)는 민원행정의 종합적 수준을 스스로 진단하고 개선할 수 있는「민원행정서비스 자율진단모델」의 개발을 완료하고, 전 행정기관이 이를 활용할 계획이라고 밝혔다.

소수 지표를 대상으로 하는 실적 위주의 기존 평가방식과는 달리 새로운 모델은 운영기반, 서비스 제공, 성과 등 민원서비스 전반에 대한 실제 행정활동에 초점을 맞추어 개발되었기 때문에, 이 모델만 따르면 표준화된 민원행정 시스템을 갖출 수 있어 민원인들은 일정수준 이상의 민원서비스를 받을 수 있다.

아울러, 연말까지 행정전산망을 통해서도 이 서비스가 제공되며, 민원공무원은 간편한 OX식 응답만으로 민원행정에 대한 기관의 강점과 취약점을 한눈에 파악할 수 있게 된다.

행정기관들은 이 모델을 활용하여 스스로 민원서비스를 진단하고 개선할 수 있을 뿐만 아니라,자가진단의 결과, 일정점수 이하의 행정기관들은 행안부의 민원컨설팅 프로그램을 통해 전문가의 체계적인 진단과 코칭을 받을 수 있으며, 진단점수가 높은 기관들은 행안부가 인증하는 민원행정서비스 우수기관의 대상이 될 수 있다.

이 모델은 행안부가 전문연구기관과 함께 약 5천종의 민원사무를 유형별로 분석하고 현장에 대한 모의적용을 거쳐 기관·민원별 특성에 따른 13종*으로 개발되었으며,

*지자체(광역/기초),교육(시도/지역),세무,병무,경찰,식약,환경,노동,국토,우정,기타기관

민원행정 전반을 망라한 3개 분야(서비스 기반, 서비스 운영, 운영성과), 28개 진단지표, 130여개 진단내용을 포함한 ‘수준진단 자가진단지’와 미흡한 점에 대한 근본적인 개선을 도와주는 ‘개선 시나리오’로 구성되었다.

김상인 행정안전부 조직실장은 “이번 모델은 ‘바람직한 민원서비스 수준에 대한 최초의 가이드라인’이라는 점에서 의의가 있으며, 기존의 민원컨설팅 서비스 및 향후 실시하는 민원우수기관 인증제도와 연계하여 정부 민원서비스의 지속적인 업그레이드를 뒷받침하는 종합솔루션이 될 것으로 기대한다.”고 밝혔다.

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