경기 고양시는 시 민원콜센터 상담사에게 욕설과 성희롱을 일삼는 고객에게 고발을 통한 법적 조치 등 강력한 대응을 하기로 했다고 3일 밝혔다.

고양시는 지난 1일부터 욕설과 성희롱이 잦은 악성 민원인에게는 직접적인 대응 대신 ARS 등을 통한 시스템 경고 안내 후 상담통화를 자동으로 끊는 매뉴얼을 운영키로 했다.

악성민원들의 막무가내식 긴 통화는 다른 고객들이 제공받아야 할 상담서비스 지연과 상담사들의 인격적 모욕 등으로 정신적 피해로 이어진다.

이로 인해 상담사들이 결국 퇴직을 하는 등 어려움이 이어져 이같은 매뉴얼을 운영하기로 했다고 시는 설명했다.

실제로 지난 2014년 8월부터 상담사 16명이 악성 민원으로 인한 업무스트레스로 사직했다.

시는 악성민원 대응 상담시스템 도입 운영을 통해 인격적 모욕 등 감정노동에 시달리는 상담사들을 보호하고 악성 민원인에 의한 고객 피해도 예방할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

시 관계자는 "앞으로도 시는 악성민원에 대한 적극적인 대응을 통해 감정노동자인 상담사를 보호하고 상담환경을 개선해 시민들에게 최상의 상담서비스를 제공하겠다"고 말했다.