천년전주 콜센터가 지난 20일 두 돌을 맞았다. 2012년 12월 콜센터 개소 후 2년간 총 누적 상담건수는 34만여 건으로 운영 초기 월 1만 건이던 것이 2014년 현재 1만6천 건으로 60% 가량 증가했다. 이는 일상생활의 궁금증과 불편함을 천년전주 콜센터를 통해 해결하는 시민이 점점 증가하고 있음을 보여준다. 
     
천년전주 콜센터는 “전주시의 모든 것, 궁금한 일, 불편한 일, 어려운 일, 생활민원 상담”을 목표로 구축, 시민에게는 편리하고 신속한 서비스를 제공하고, 담당 공무원은 일상적인 민원전화 경감으로 업무 효율성을 높이고자 했다. 수요자 중심의 맞춤형 서비스 제공을 위해 끊임없는 품질 개선으로 전화서비스에서 나아가 문자, 팩스, 트위터, 페이스북 등 다양한 통로를 마련하여 상담을 진행하고 있다.

상담 응대율은 95%대를 꾸준히 유지하고 있으며, 전화를 받은 상담원이 문의사항을 바로 해결하는 1차 처리율은 운영 초기 42%에서 현재 66%로 지속적 상승을 자랑한다. 이를 위해 각 부서의 업무 매뉴얼 숙지는 물론 일일 주요행사 파악, 콜 평가와 서비스 교육을 실시하고 있다. 최근에는 콜센터 주요문의 답변내용을 부서별 검토 후 보완하여 이용자에게 보다 정확한 자료 제공을 위해 다각도로 노력하고 있다. 

지난 7월에는 그간 별도로 운영되어 오던 보건소 대표번호를 이관하여 상담 서비스를 시작했다. 이후 독감예방접종 기간에는 월 평균 2만3천 건으로 평소보다 이용량이 40% 이상 증가했다. 일일 최고콜 데이터는 갱신을 거듭하여 1,480건을 기록했다. 이처럼 짧은 기간에 폭주한 상담은 미리 준비된 응대 매뉴얼로 차질 없이 진행되었다.

천년전주 콜센터의 상담 내용에는 시민 삶의 모습도 담겨 있다. 상담 내용에는 시민의 궁금증이나 불편한 사항이 현 시점 그대로 반영되기 때문이다. 2014년 11월 실제 상담유형을 분석한 것을 살펴보면, 보건소 업무(예방접종 및 증명발급)가 25%로 가장 많았고, 그 뒤로는 차량등록사업소(자동차 이전등록 절차) 21%, 맑은물사업소(수도요금) 9% 순으로 나타났다.