의정부시(시장 안병용)는 고객만족 행정서비스 추진을 위해 전직원을 대상으로 실시한 2013년 상반기 전화친절도 평가결과를 발표했다.

이번 평가결과 2013년 상반기 전화친절도 평가 종합점수는 100점 만점에 88.9점으로 2012년 3차 평가 대비 2점상승한 것으로 나타났다.

이번 평가는 맞이단계/응대단계/마무리단계 등 3개분야 9개의 평가지표로 이루어졌으며 특히 전년도 3차 평가 때 미흡했던 부분인 경청태도를 중점적으로 평가했다. 전화친절도 조사는 가상시나리오 전화모니터링 (Mystery Shopping Call : MSC)방법을 이용하여 조직특성별 업무에 대한 전화 문의 및 직원응대 과정에서 노출되는 전화태도 측정하여 그 과정을 녹음하고 평가하는 방식으로 이루어졌다.

평가분야별로는 맞이단계가 98.4점, 응대단계가 88점, 마무리단계가 82.6점으로 2012년 3차평가와 비교해볼 때 맞이단계와 응대단계는 5.2점, 2.2점 상승했으나 마무리단계는 0.7점 하락한 것으로 나타나 개선이 필요한 것으로 평가되었다.

이번 평가결과를 마무리하면서 시민봉사과 김순덕 과장은 “올해 상반기 전화친절도 교육 및 신규자 대상 전화 모니터링 일일 체험을 통해 전화업무의 중요도를 인식하고 친절마인드 향상에 힘쓴 결과 점수가 꾸준히 상승하고 있다”며 “직원들이 본인의 음성파일 녹취 후 전화응대 태도를 점검하여 평가결과가 친절마인드 향상에 기여할 수 있는 동기부여가 되도록 노력하자”며 독려했다.