안양시 열린 콜센터(이하 안양 콜센터)가 백점 만점에 85점을 얻어 고객만족도가 높은 것으로 조사됐다.

26일 안양시(시장 최대호)에 따르면 시는 지난 10월 25일부터 11일 동안 상반기 안양 콜센터 이용자 1천 명을 대상으로 고객만족도를 묻는 전화 조사를 실시했다.

그 결과 84.6점이라는 조사결과가 나타났는데 이는 금년 상반기 조사결과 77점에 비해 7.6% 증가한 수치다.

2016년 10월 개소한 안양 콜센터는 상담 전문 인력 14명이 배치돼, 주말을 제외한 평일 08:30∼18:00까지 불특정다수인들로부터 생활민원과 즉시 민원, 기동처리 등 다양한 민원을 상담 및 처리해오고 있다.

이번 하반기 설문조사에서 안양 콜센터는 친절성, 신속성, 타 콜센터와의 차별성 그리고 정확성과 편의성 등에서 모두 85점에 가깝게 높은 만족도를 획득했다. 특히 업무정확도 면에서 9.8%나 상승, 친절성을 기본으로 업무의 전문성까지 갖춘 명품콜센터로 거듭나게 됐다.

시는 한 통의 전화로 모든 궁금증을 해소한다는 'One Call One Stop'를 목표로 상담사의 역량 강화를 위해 다각도로 노력해오고 있다.

전문 강사를 활용한 1:1코칭, 상담문의가 유달리 많은 지역 현지 탐방, 주 2회 업무연찬, 고질 민원에 대한 모의 응대훈련을 통한 노하우 공유 등이 안양 콜센터 역량 강화의 원동력이 된 것으로 풀이됐다.

이번 고객만족도 조사에서는 또 다소나마 민원인이 만족하지 못한다는 응답도 나왔다.

시는 자체교육뿐 아니라 위탁 전문 교육을 실시하는 한편, 감정노동자 체험 및 교육을 실시하는 등 만족도를 더 높이는데 주력할 방침이다.

최대호 안양시장 역시, 한층 체계적 관리와 상담사 교육을 통해 더 많은 시민들이 흡족해 하는 콜센터로 만들어가겠다고 강조했다.