▲ (사진=대구광역시청)

대구시에서 운영하는 ‘120달구벌콜센터’의 누적 상담건수가 100만 건을 넘어섰다. 2015년 12월 현재의 사무실로 확대 구축 이전 후 올해 9월 말 기준으로 1,088,727건의 상담건수를 기록하였다.

연도별로는 2016년 399,809건, 2017년 392,788건, 올해는 9월 말 기준 296,130건으로 일일 평균 1,085건을 처리하였다. 

120달구벌콜센터는 민선 6기 시민편의를 위한 공약사업으로 기존의 단순 전화 교환 방식을 벗어나 상담사가 민원을 즉시처리할 수 있는 시스템을 구축하였다. 상담사 증원, 체계적인 상담교육 시스템 개선 결과 총 상담건수 대비 즉시처리율이 86.5%이며,

2016년에서 2018년 9월 말까지의 상담 유형을 분석한 결과, 총 상담건수 1,088,727건 중 차량등록 36.7%, 시정일반 22.4%, 상수도 13.8%, 교통분야 13.4% 순으로 나타났다. 

또한, 대구시는 콜센터 이용자들을 대상으로 ARS를 통한 이용자 만족도 조사에서도 2016년 88점, 2017년 89점, 올해 3/4분기 현재 평균 90점으로 높은 수치를 유지하고 있으며 이에 따른 콜센터 서비스레벨* 또한 2년 연속 96% 이상을 유지하고 있다.

  * 서비스레벨(S/L) : 콜센터에 전화해서 상담사와 연결되기까지의 소요시간으로 콜센터 전체 인입콜 중 80%를 20초 이내에 응대율

‘120달구벌콜센터’는 전화상담 120, 휴대폰 문자상담 053)120, 인터넷두드리소(http://smart.daegu.go.kr) 및 예약상담 등을 위하여 45명의 상담사가 평일 08:00~22:00, 휴일 09:00~18:00까지 연중무휴로 운영하고 있으며, 

특히, 올해 7월부터는, 콜센터에 대한 높은 시민 이용도를 반영하여, 평일 08:00~22:00까지로 1시간 연장 운영함으로써 상담서비스를 확대했다.

  - 아울러, 상담사 특별근무수당 지급, 힐링교육, 초등생 자녀를 위한 패밀리데이․해피버스데이, 음악감상실, 휴게실, 코칭룸 운영 등 근무 여건 개선에도 힘쓰고 있다.

권영진 대구시장은 “120달구벌콜센터가 확대 구축을 통한 체계적인 상담사 교육 및 상담품질 향상 구현 등으로 2016년부터 3년 연속 ‘우수 콜센터'로 선정되는 등 짧은 기간 동안에 많은 성장을 하게 되었다. 앞으로도 시민들과의 소통을 위한 다양한 시책을 펼쳐 나가겠다”며, “120달구벌 콜센터 상담사분들의 노고에 늘 감사한 마음이다”고 전했다.