부산시는 ‘시민이 행복한 민원서비스’ 제공을 목표로 ‘2016년도 민원서비스 혁신계획을 발표했다.

전년도 ‘민원실 1회 방문으로 민원 종결 처리가 가능한 원스톱종합민원서비스’ 실시 및 ‘여권·국제운전면허증 동시발급’과 ‘120콜센터 외국어상담 서비스 제공’ 등을 추진한 결과 시민의 시정에 대한 만족도 향상과 행정자치부의‘민원서비스 우수기관’수상 등의 탁월한 성과를 거둔데 이어 2016년도에도 시민의 요구(needs)를 선제적으로 맞춘 혁신적 민원행정 서비스를 제공한다.

올해 부산시의 민원서비스 혁신 주요 과제는 △시민소통강화와 고객감동 민원서비스 실현 △공무원 고객만족 역량강화 △시민만족원스톱서비스 확대 운영 △120바로콜센터 시민소통기능 강화로 설정하여 11개의 세부실천과제를 추진할 예정이다.

시민소통강화와 고객감동 민원서비스 실현 ▲온라인 민원서비스를 개선하여 편리하고 신속한 민원처리와 시민의 요구 및 정책사항 도출하여 시정에 반영하기 위한‘통합민원시스템’구축 ▲어르신 존중과 사회적 약자를 위하고 취업률 제고와 일자리 창출 등의 사유로 긴급 출국 시민을 지원하기 위한‘여권 발급 우대 긴급여권 도우미’시행 ▲친절팡팡 팝콘 DAY, 친절·미소시민 추천』등 시민과 더욱 가까이 다가가는 친절이벤트를 실시하여 시민과의 소통기능 강화와 고객감동 민원서비스를 실현한다.

공무원 고객만족(CS)역량 강화 ▲민원 공무원의 스트레스 해소와 심리적 안정을 위한‘민원접점 공무원 힐링 프로그램’운영 ▲공무원의 친절도 향상을 위한‘고객만족 역량 교육’ ▲공무원의 전화친절도 향상을 위한‘전화친절도조사’및 주요정책에 대한‘고객만족도 조사’등을 통한 민원행정 서비스 품질 평가를 실시하여 시정의 신뢰도를 향상시킨다.

시민만족 원스톱서비스 확대운영 ▲시민이 여러부서를 방문하는 불편을 해소하기 위한 원스톱 서비스 대상사무 확대 ▲민원수요가 많고 구비서류가 간소한 방문 서식민원의 온라인 접수 및 처리를 점진적 추진하여 시민의 시간·경제적 비용 절감과 시민불편 사항 개선 및 행정업무의 효율성 제고한다.

◇120 바로콜센터 시민소통 기능 강화

시정과 상수도 전화상담 분리로 인한 시민이용 불편사항을 개선하여 시민은 120번 하나로 모든 시정상담이 가능하고 상수도분야는 전문상담원이 부서 연결 없이 신속·정확하게 즉결 상담이 가능토록 개선하여 시민에게 편리한 시정 안내 등 추진

부산시 관계자는 “부산시는 올해에도 시민의 관점에서 시민의 요구(Needs)가 행정에 적극 반영되는 혁신적인 민원서비스를 제공하여 시민이 행복한 부산이 되도록 최선의 노력을 다하겠다”고 밝혔다.