민원인의 폭행에 무방비한 공무원, 대응방안 모색

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안홍필
등록 2012-11-22 17:12:00

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심화되는 양극화와 장기화된 경기불황, 높은 실업률 등으로 서민들의 살림살이가 어려워짐에 따라 높아진 사회 불만을 행정기관의 공무원에게 묻지마식 폭행으로 표출하는 사례가 늘고 있어 이에 대한 대응마련이 요구되고 있다.

특히 사회복지분야에서 국가로부터 일정한 지원을 받고 있다가 지원이 중단되거나 기준초과로 인해 제외되는 경우, 담당업무를 맡은 담당공무원에게 모든 불만을 표출시켜, 민원인이 준비해간 흉기 등으로 상해를 가해 중상의 피해를 입은 공무원의 소식이 끊이지 않고 있어 우려를 더하고 있다.

이러한 사건들에 대한 대응마련의 일환으로 행정안전부에서 최근 공무원 및 국민(공무원 10,850명, 국민 1,011명)을 대상 실시한 설문조사에서 일반국민은 11%가 ‘민원인 폭력 목격’, 97%가 ‘폭력방지 조치 필요’라는 의견을 피력했고, 특히 지난 1년간 공무원의 93%가 ‘폭언 피해 경험’, 13%는 ‘폭행 피해 경험’이 있다고 했으며, 여성공무원의 58%가 ‘성희롱?성적 비하 피해 경험’을 한 적이 있다고 답해 충격을 주고 있다.

이러한 사태에 대한 대응방안으로 위기 상황별 불만민원 응대매뉴얼을 제작하여 보급하고, 상황에 맞는 민원응대요령 교육을 강화하며 민원실 내에서 순화된 언어 사용을 적극 권장하는 한편, 민원인의 폭언?폭행 등에 대해 필요한 경우 녹음을 하거나 CCTV 등을 설치하여 녹화를 실시하여 상황에 대한 증거를 확보할 수 있도록 하고, 민원다발부서에 청원경찰 지원을 강화하는 방안을 내놓았다.

또한 정상적인 민원처리에 대한 방해 행위를 금지하는 규정을 명문화하는 방안도 추진 중에 있다.

민원인의 폭행에 노출되어 피해를 입은 공무원에게는 적절한 심리상담, 치유프로그램을 받을 수 있도록 지원하고, 단체가입으로 상해?피해보험을 들도록 하여 피해를 받은 공무원에게 적절한 보상을 받을 수 있도록 하는 방안도 필요하다.

덕양구 시민복지과 관계자는 “일부 민원인에 의해 발생하는 폭행사건은 다수의 민원인이 민원처리에 방해를 받고, 이로 인해 민원서비스의 질 저하가 우려되며, 행정력 낭비, 공무원의 육체적?정신적 피해 등이 발생할 수 있어 근본적 근절 방안이 무엇보다 중요하다.”고 전했다.

자료 제공 : 덕양구 시민복지과(담당자 황영선 ☎ 8075-5436)

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