▲ 서울시 소셜미디어센터 웹페이지     ©서울특별시

시장님, 만리재로 193 앞쪽에 있는 육교에 구멍이 났어요. 계단 오르다가 봤는데 두 군데 한 5cm 정도 구멍이 나서 계단 뒤가 보여요. 이거 안전할까요? (@rea***, 2012-08-07) ⇒ 용산구청 토목과에서 육교 부분 보수를 완료했습니다. (@seoul_smc, 2012-08-09)
 
음식물 쓰레기봉투 1리터는 안파나요? 저희는 음식물 쓰레기가 잘 안 생겨서 2리터 채우는데도 며칠이 걸리거든요. (@ric***, 2013-03-06) ⇒ 소용량 음식물쓰레기 봉투를 제작하도록 자치구에 협조 요청하겠습니다. (@seoul_smc, 2013-03-11) ⇒ 시장님, 슈퍼마켓에 갔더니 1리터 팔더라고요. 이런 작은 부탁도 그냥 흘리지 않고 들어주는 시장님과 서울시 공무원 여러분 정말 감사해요. (@ric***, 2013-04-21)
 
지난 2년간 서울시 SNS를 통해 접수된 시민들의 질문과 의견은 총 51,867건. 특히, 지난 2012년 11월 1일 소셜미디어센터가 문을 연 이후 시민들의 단순의견에도 100% 응답하고 있다.
 
서울시는 이중 우수한 답변이나 조치가 눈에 띄는 219건을 선정해 SNS 행정 사례집 <시민과 서울시, SNS로 통(通)하다>를 발간, 서울도서관과 시민청에 비치하고 전자파일로도 만들어 서울도서관 홈페이지(http://lib.seoul.go.kr)에서 다운받아서 볼 수 있게 했다고 3일(금) 밝혔다.
 
2014년 새해에도 ‘소통’을 시정 핵심 화두로 삼고 있는 서울시는 2012년 11월 1일 SNS 시민의견처리 통합 플랫폼인 소셜미디어센터(http://social.seoul.go.kr) 운영을 시작, 박원순 시장 SNS 계정 2개를 포함해 39개 서울시 SNS로 유입되는 시민들의 질문과 의견에 답변 처리하고 결과를 모든 시민에게 공개하고 있다.
 
이번 사례집은 △일상생활의 보고 △참여와 개선 △위기와 대응, 총 3부분으로 구성된다.
 
1부 ‘일상생활의 보고’는 일상에서 느낀 궁금증, 불만, 바람, 아이디어 등 다양한 생활 이야기와 이에 대한 시의 답변과 개선사항을 담았다. SNS 대화라는 느낌이 들도록 말풍선을 사용했고 의견을 보내고 답변한 날짜를 함께 표시했다.
 
“가로등이 없어서 여자분들 다니기가 너무 위험해요(@ams***)”, “밀린 임금을 받지 못하고 있는 버스 운전사입니다(@lkj***)” 등 큰 기대 없이 가볍게 자신의 의견을 전했다가 서울시의 답변과 실질적인 변화를 경험한 시민들은, “앞서가는 선진 행정! 광속 행정!(@ams***)”이라며 시의 빠른 피드백을 칭찬하기도 했다.
 
2부 ‘참여와 개선’은 하나하나 쌓인 시민 의견이 좋은 정책으로 결실을 맺은 사례 5건(△올빼미버스 △환자안심병원 △서울시 전월세보증금지원센터 △불법전단지 원천 차단 △민생침해사례 신고 및 상담 사이트 ‘눈물그만’)을 소개한다.
 
서울도 야간버스 운행해 주세요. 서민에게 필요한 건 택시 늘리는 게 아닌 버스를 만들어 주시는 것 같습니다. (올빼미 버스) 간병인 구하는 게 하늘의 별따기입니다. 혹시 시에서 간병인을 연계해주는 서비스는 하지 않으시나요? (환자안심병원) 집주인이 계약이 만료됐는데도 새로운 세입자가 들어와야 보증금을 빼준다네요. 임차인 보증금 보호는 안 되는 건가요? (서울시 전월세보증금지원센터) 등이다.
 
3부 ‘위기와 대응’은 폭설, 수해, 버스운행 중단 예고 등 위기 상황에서 서울시는 확산성이 빠른 SNS를 통해 재난 정보를 제공하고 시민들은 자신이 처했거나 목격한 상황을 사진 등을 이용해 시에 제보한 사례를 실었다.
 
한편, 서울시는 지난 2년간 시 SNS를 통해 접수된 51,867건의 시민 의견 중 23,809건을 답변했다.
 
소셜미디어센터가 생기기 전엔 전체 시민 의견(31,125건) 중 단순의견은 일일이 답변하지 않고 부서 참고자료로만 활용했지만, 생긴 이후 접수된 의견(20,742건)은 민원, 제안뿐 아니라 단순의견에도 모두 답하고 있다.
 
전체 SNS 시민 의견 중 박원순 시장 계정(@wonsoonpark)으로 유입된 비율이 84%로 절대다수를 차지했고, 서울 시민이 소셜미디어센터로 의견을 가장 많이 보내는 시간은 자정, 오후 10시였다.
 
분야를 보면, 교통 관련 분야가 32%로 가장 많았고 안전환경(20%), 주택도시계획(10%)이 뒤를 이었다. 교통 분야 중에서도 버스가 994건으로 가장 많았고, 택시(972건), 지하철(678건)이 그 다음이었다.
 
박원순 시장 계정으로 접수된 구체적 민원, 제안 사례를 포함한 모든 SNS 접수 시민 의견은 각 부서로 배정돼 업무담당자가 검토 후 부서 대표 SNS 계정 또는 서울시 소셜미디어센터 계정(@seoul_smc)으로 직접 답변 처리하고 있다.
 
김선순 서울시 시민소통기획관은 “시민들이 거창하거나 특별한 주제는 아니지만 일상생활 속에서 발견하는 사소한 의견이라도 서울시에 전해주길 바란다”며 “SNS를 보다 유용한 소통 채널로 활용하고자 고민하는 공공기관 등에도 이 사례집이 도움이 되었으면 한다”고 말했다.